Темиртау: 8 (7213) 44-77-83
Алматы: 8 (727) 390-73-00

Порядок подачи претензий по продукции

Работа с претензиями – кросс-функциональный процесс, нацеленный на оперативное рассмотрение, урегулирование и оплату претензий и уведомлений потребителей (проблемы по качеству, срокам поставки, сервису заадресации, пересортицы, недостачам/излишкам и др.):

Для ускорения процесса рассмотрения рекламационных писем, поступающих от Заказчика на качество продукции, кроме документов, необходимо предоставлять следующие, согласно списка, указанного ниже. 

Перечень документы для подачи претензионного письма 

  1. Претензионное письмо;

  2. Акт приемки товара (если не выявлено несоответствий);

  3. Акт несоответствия товара (по качеству, количеству и тд.);

  4. Транспортные накладные;

  5. Сертификаты соответствия / качества (если имеются);

  6. Копия договора, счет фактуры;

  7. Фотоотчет несоответствий (фото машины/вагона; расположение продукции в вагоне/прицепе машины;фото повреждений / несоответствий продукции, согласно договора, ГОСТа, НТД; фото дефекта крупным планом с измерением размера и тд).

  8. Доверенность (на того, кто производит доставку продукции) на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя. 

Порядок составления и подачи претензии 

  1. Претензия подается в письменном виде;

  2. Направляется в адрес менеджера продаж на электронную почту (который закреплен за Заказчиком) или напрямую представителю компании занимающимся претензионными вопросами;

  3. Юридическое лицо составляет претензию на фирменном бланке Компании Заказчика;

  4. Индивидуальный предприниматель на фирменном бланке, (при отсутствии официального бланка) претензия составляется на бланке форма А-4, где обязательно указывается, кому подается, кто подает, обратный адрес, контактный телефон;

  5. В претензии указывается номер реализации, дата получения, когда передано конечному покупателю претензируемый товар, количество товара по документам и фактически полученное количество;

  6. Указывается, в связи, с чем подана претензия;

  7. Указываются требования заказчика по данному товару (подлежит уценке, замене и тд.) или варианты урегулирования данного спора;

  8. Перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;

  9. Под текстом претензионного письма ставится дата, ФИО, подпись и расшифровка подписи;

  10. Для юридических лиц, если рекламационное письмо подписывается не руководителем, то необходимо указать номер доверенности, дающей право представлять интересы Заказчика. 

Действия при обнаружении дефекта

Уважаемый Клиент!

Обращаем Ваше внимание: чем более детально Вы сообщите информацию о возникшей проблеме, ответите на наш запрос, тем быстрее мы сможем её решить. Обращаем ваше внимание на основные моменты, выполнение которых позволяет быстро принять решение и урегулировать претензию 

  1. ЗАФИКСИРОВАТЬ выявленное несоответствие (сделать фотографии) с видимой маркировкой. Если размер дефекта можно измерить, приложить в материалы претензии фото замеров;

  2. ОФОРМИТЬ ДОКУМЕНТЫ и НАПРАВИТЬ ИНФОРМАЦИЮ на электронный адрес компании:

  1. НЕ ПЕРЕРАБАТЫВАТЬ, НЕ ОТГРУЖАТЬ забракованную продукцию без соответствующего решения.

  2. СОХРАНЯТЬ МАРКИРОВКУ (если имеется) на забракованной продукции для предъявления.

  3. ПРЕДЪЯВИТЬ ранее заявленную в уведомлении/претензии продукцию в ходе совместной/односторонней инспекции.

  4. ОБРАЩАТЬСЯ ПО ВОПРОСАМ к указанным в карте коммуникаций сотрудникам. 

Как оформить уведомление, если обнаружено несоответствие / дефект 

Оформить акт приемки и направить информацию на электронную почту компании. 

Этап приемки

Ситуация

Порядок действий

Что можно сфотографировать для ускорения принятия решения по претензии

Как указать несоответствие, дефект в уведомлении

Приемка вагона/ автомобиля

Продукция смещена относительно схемы погрузки и/или элементы раскрепления сломаны

По возможности, составляется двухсторонний акт между клиентом и перевозчиком, производится фотофиксация или составляется внутренний акт. Поставщику незамедлительно направляется информация

- Общий вид вагона/автомобиля (должен быть виден номер);

- Продукция в вагоне/автомобиле до разгрузки (должна быть видна маркировка), смещение продукции, сломанные элементы раскрепления;

- Каждое повреждение продукции (упаковки), в названии файла указывается номер партии, номер продукции

- Нарушение схемы погрузки;

- Повреждение упаковки;

-Указать номер вагона/авто, номер партии, номер продукции, вес нетто.

Продукция не смещена относительно схемы погрузки, элементы раскрепления не сломаны, но на продукции (упаковке продукции) имеются механические повреждения - вмятины, разрывы

- Составляется внутренний акт;

- Производится фотофиксация;

- Поставщику незамедлительно направляется информация.

- Общий вид вагона/автомобиля (должен быть виден номер);

- Продукция в вагоне/автомобиле до разгрузки (должно быть видно маркировку);

- Каждое повреждение продукции (упаковки) в вагоне или над вагоном до перемещения на склад, в названии файла указывается номер партии, номер продукции

- Механические повреждения продукции при транспортировке/ Механические повреждения упаковки при транспортировке;

-Указать номер вагона,/авто номер партии, номер продукции, вес нетто.

Упаковка продукции мокрая / покрыта льдом или инеем / из упаковки вытекает вода

- Составляется внутренний акт;

- Производится фотофиксация;

- Поставщику незамедлительно направляется информация.

- Общий вид вагона (должен быть виден номер вагона). Общий вид продукции в вагоне (должна быть видна маркировка);

- Мокрые единицы продукции в вагоне или над вагоном до перемещения на склад (в названии файла указывается номер партии, номер продукции)

- Атмосферные осадки на продукции;

- Указать номер партии, номер продукции, вес нетто.

Снятие упаковки

Продукции мокрая / имеются следы коррозии

- Составляется внутренний акт;

- Производится фотофиксация;

- Поставщику незамедлительно направляется информация.

Фотографии замеров, дефектов:

- Мокрые единицы продукции (или с коррозией) на участке снятия упаковки;

-Упаковочная бумага;

-Участки продукции со следами коррозии;

- В названии файла указывается номер партии, номер продукции.

- Атмосферная коррозия;

- Белая коррозия на оцинкованном м/прокате.

Указать номер партии, номер продукции, вес нетто.

Имеются механические повреждения продукции под упаковкой (повреждения упаковки не выявлены)

- Составляется внутренний акт;

- Производится фотофиксация;

- Поставщику незамедлительно направляется информация.

Фотографии замеров, дефектов:

- Поврежденные единицы продукции на участке снятия упаковки;

- Снятая упаковка и упаковочная бумага;

- Каждое повреждение продукции;

- Замер размеров дефекта;

В названии файла указывается номер партии, номер продукции

- Механическое повреждение (вдавы/надавы царапины, дыры, раковины, задиры).

Указать номер партии, номер продукции, вес нетто.

Входной контроль

Регламентированные параметры продукции, определяемые лабораторно, не соответствуют требованиям

- Составляется внутренний акт;

- Поставщику направляется информация.

Фотографии не требуются

- Несоответствие механических свойств;

- Несоответствие хим.состава;

- Несоответствие микроструктуры.

Поверхностные характеристики продукции не соответствуют требованиям

- Составляется внутренний акт;

- Поставщику направляется информация.

Фотографии замеров, дефектов. В названии файла указывается номер партии, номер продукции

Название дефекта по классификатору. Указать номер партии, номер продукции, вес нетто

Данные сертификата качества не соответствуют требованиям заказа или поставленной продукции.

Поставщику направляется запрос с указанием несоответствующего параметра и возможности исправления сертификатов или использования продукции в другое назначение, копия сертификата качества

Фотографии не требуются

Несоответствие маркировки,

Отсутствие данных в СК

Фотографии взвешивания продукции на весах

Недостача/ излишки.

Указать номер партии, номер продукции, вес нетто, разницу с весом по сертификату качества.

Задача в переработку

Характеристики продукции (смотка, плоскостность и др.) не позволяют задать продукцию в линию

Составляется внутренний акт. При необходимости производится фотофиксация. Поставщику направляется информация

В зависимости от проблемы - состояние продукции, вид проблемы при переработке, результат проблемы и др.

Название дефекта / несоответствие. Указать номер партии,

Переработка продукции

Выявлены дефекты поверхности, определяемые согласованным каталогом дефектов, ГОСТ и другой НТД

Составляется внутренний акт. Производится фотофиксация. Поставщику направляется информация

Фотографии каждого вида дефекта для каждой единицы продукции. В названии файла указывается номер партии, номер продукции

Название дефекта по классификатору. Указать номер партии, номер продукции, вес нетто

Выявлены дефекты поверхности, не определяемые каталогом дефектов

Составляется внутренний акт. Производится фотофиксация. Поставщику направляется информация

Фотографии каждого вида дефекта для каждой единицы продукции. В названии файла указывается номер партии, номер продукции

Название дефекта. Указать номер партии, номер продукции, вес нетто

Возникновение проблем при переработке (разрывы при штамповке и др.)

Составляется внутренний акт. Производится фотофиксация. Поставщику направляется информация

В зависимости от проблемы, фотографии, позволяющие наглядно оценить проблему

Краткое описание проблемы


 Рекламационные случаи

  1. Несоответствия товара (повреждение либо расхождение по количеству), выявлены при приеме транспорта поставщика;

  2. Несоответствие по качеству товара, выявленные заказчиком до передачи конечному покупателю;

  3. Несоответствие по качеству товара, выявленные конечным покупателем;

  4. Несоответствие по качеству товара, выявленные заказчиком до передачи конечному покупателю, образованные в результате гарантийного хранения товара;

  5. Несоответствие по качеству товара, выявленные в ходе гарантийной эксплуатации у конечного покупателя (коррозия, вздутие и отслоение ЛКП);

  6. Иные случаи несоответствия по качеству товара, выявленные в ходе проведения монтажных работ на объекте конечного покупателя (увеличенные зазоры между листами профилей, смещение одного листа профиля относительно другого, несоответствие геометрии и т.д).

Скачать документ